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Lorsqu'une personne achète un produit sur un site internet, elle n'en apprendra plus sur votre produit qu'à travers des photos et votre description du produit. Elle ne comprendra pas vraiment votre produit avant de recevoir le colis et ne sera peut-être pas entièrement satisfaite lorsqu'elle ouvrira le colis.

Toute vente professionnelle réalisée sur Internet doit accorder un délai de rétractation pour ses clients particuliers lors des achats en ligne (C. conso., Article 221-18).

Afin de vous différencier du commerce «traditionnel» et d'inciter les clients à acheter en ligne, vous pouvez proposer une offre spécifique.

Par conséquent, en proposant une offre "satisfaction ou remboursement", cela peut encourager le client à effectuer un achat tout en vous faisant passer pour un partenaire de confiance.

 

QUE DIT LA LOI SUR LE DROIT DE RÉTRACTATION ?

Le délai de rétractation est un délai légal qui permet aux consommateurs d'abandonner l'achat et donc d'annuler le contrat de vente qui les lie au vendeur pendant un certain temps.

Concernant la vente en ligne, la loi stipule que le délai de rétractation est de 14 jours, à compter de la date de réception du produit.

Cette obligation concerne normalement tous les produits que vous vendez (produits neufs, soldés, d'occasion). Toute fois il y a des produits non soumis au droit de rétractation. (voir plus bas)

Si la commande du client porte sur plusieurs biens que vous avez livrés séparément ou sur un bien composé de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée, le délai de 14 jours commence à réception du dernier bien ou lot, ou de la dernière pièce.

QUELS PRODUITS SONT CONCERNÉS PAR LE DÉLAI DE RÉTRACTATION?

Dans certains cas, le client ne peut pas retourner une commande :

  • Les biens et services dont le prix dépends des taux du marché financier, qui risque de changer durant le délais ;
  • Les produits fabriqués selon vos exigences ou les produits avec une personnalisation évidente nécessitent des ajustements particuliers pour répondre à des exigences techniques et esthétiques très spécifiques (par exemple, des meubles ou des vêtements sur mesure).
  • Marchandises qui peuvent se détériorer ou pourrir rapidement, à l'exception des aliments dont la durée de conservation est la plus courte,
  • Les marchandises que vous avez ouvertes et ne peuvent pas être retournées pour des raisons d'hygiène ou de santé (par exemple, cosmétiques scellés, sous-vêtements vendus dans des sacs scellés)
  • Les contenus numériques fourni sur un support immatériel et contrat d’abonnement à ces prestation dont l’exécution a commencé avec accord et pour lequel vous avez renoncer à votre droit de rétractation (par exemple, film téléchargé).

Pour tous autres produits, qui ne sont pas concerné par la liste ci-dessus, ceux-ci doivent être retournées au vendeur dans leur état d'origines, ne pas avoir été utilisé ou portés.

EN TANT QUE VENDEUR, QUE FAIRE POUR SE PROTÉGER ? 

Cette mention doit apparaître sur la page produit, pour que le client puisse user de leur droit de rétractation puisque c'est une obligation légale. 

Si vous le faites pas, le délai de rétractation est rallongé de 12 mois (C. conso., art.  L 221-20).

 

QUE FAIRE SI VOUS OUBLIÉ DE MENTIONNÉ LE DROIT DE RÉTRACTATION ?

Vous vous rendez compte que vous avez oublié de mentionner les conditions de retours sur votre page produit. Pas de panique ! Vous pouvez préparer un courrier avec votre logo et vos infirmation légales ( SIRET, adresse professionnel...) qui présentera vos conditions de retour, et envoyer le par mail ou intégrer au colis.

 Mais ce délai de rétractation est soumis à des règles strictes : 

  • Si l’article ne convient finalement pas à l'acheteur, celui-ci peut retourner le produit sans donner de raison et être remboursé de son achat et des frais de transport aller mais il devra payer les frais de retour.
  • Si l’article n’est pas conforme à la photo et/ou au descriptif le client peut demander le remboursement des coûts totaux (coût d’achat du produit + frais de livraison aller et retour).
  • Si l’article présente un défaut quelconque, le client peut demander un remboursement total.

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